微笑服务标准

一、微笑服务标准

　　总体印象要给人亲和力，这是向司乘人员发出理解、宽容、信任的信号，是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的服务态度。最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲”。

二、微笑包含三方面标准

（一）面部表情标准

1、面部表清要和和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然地露出6-8颗牙。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

（二）眼睛眼神标准

1、面对司乘人员目光友善，眼神柔和，亲切坦然。

2、眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

三、声音语态标准

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。

2、语调平和，语音厚重温和。

3、视场合控制说话音量，让司乘人员听得清楚。

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

 

路政执法人员形象标准

一、仪容仪态标准

（一）面容整洁、大方、舒适。

（二）保持口腔卫生，保持牙齿干净。

（三）头发应勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑。

（四）着制服时不得留长指甲，不得围围巾，不得在外露的腰带上系挂钥匙和佩戴耳环、手镯、项链等耳部、腕部、颈部饰物。女性路政员着制服时应化淡妆。

（五）上班可带饰物：手表、发结、发卡等饰物，手腕部除手表外不得带有其他装饰无，手指不能佩戴戒指。

（六）除工作需要和眼疾外，不得佩戴有色或深色眼镜片。

二、着装标准

（一）必须按规定着制服上岗，保持干净整洁，熨烫平整，不得有污损。

（二）按规定缀订和佩戴徽章、臂章、肩徽、领花、执法证件等交通管理标志。上路巡查时，需身着反光背心，执行重要任务时，还需戴头盔。

（三）戴大檐帽时，男同志帽檐前缘与眉同高，女同志帽稍向后倾。大檐帽松紧带不使用时，不得露于帽外；戴头盔时，护脑下缘与眉间距，男同志为一指，女同志为三指。

（四）制服应当配套穿着，不得混穿，不得在制服外罩便服。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。扣好领钩、衣扣。着春（秋）、长袖夏装时，必须内着配发的衬衣，系配发的领带。着冬装时，内衣领不得高于制服领，制服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露。

（五）路政员必须按季节着装，每年四月十五日至十月十四日着春秋装及夏装，十月十五日至次年四月十四日着冬装。特殊情况下，路政大队可适当调整换装时间，但本大队人员着装必须统一。

（六）着装服时应统一系深色皮带、穿深色袜子和黑色皮鞋，保持鞋面清洁，不得穿拖鞋、休闲鞋、露趾凉鞋或打赤脚。

（七）日常执勤应戴大檐帽。执行重要或危险任务时，应戴头盔，必要时扎白色武装带、戴白手套。

（八）参加集合、检阅、迎宾时，通常着制服，并扎外腰带。上级部门对着装有特别要求时，按上级要求执行。

（九）着制服时不得进入酒店、娱乐等与工作无关的场所。

（十）着制服进入室内通常脱帽。宿舍内大沿帽可统一放置在床上或其他统一位置。

（十一）制服及帽徽、肩章、臂章等专用标志不得变卖，不得擅自拆改、借送他人，调离本单位时，专用标志一概上缴。

三、行为举止标准

（一）标准坐姿

1、双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，在办公室时可放在桌面上，掌心向下。

2、坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双膝自然并拢或交叠，男士坐时可略分开。坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

3、执法室内坐姿：上身自然坐直，立腰、两肩放松，双腿自然弯曲、双脚平落地上，双膝、脚跟并拢（男士可稍稍分开），坐椅面的2／3左右，手臂自然弯曲，将腕至肘部的2／3处放在桌面边沿，双手自然交叠，轻放于桌面上。

（二）标准站姿

上半身挺胸收腹，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，双肩放松，稍向下沉，双腿立直，身体有向上的感觉。

男性路政员站姿：可用二种姿势，一种是为两脚并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，两手自然下垂，五指并拢贴于裤缝，此为迎接检查时或礼仪场合使用。另一种为两脚左右分开，与肩同宽，距离不超过20CM，脚尖朝前且两脚平行，左手握拳，右手握于左手腕处，可交叉于腹前（与司乘交谈时用），或交叉于背后（参与执勤或专项整治活动时用）。

女性路政员站姿：双手交叉于腹前，四指并拢，右手搭在左手上；双脚站成丁字形，左脚上前，右脚支撑重心，脚尖开度为45—60度，两脚跟相靠（左脚向前将脚跟紧靠于右脚内侧中间位置或后三分之二处）。

（三）标准走姿

上身正直，头部端正，双目平视，微收下颚，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带笑容。双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，摆幅度以30—40CM为宜，双肩不要过于僵硬。脚步干净利落，行走时声音不可过大。

跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。

（四）标准蹲姿

用于低处取物，或在低处进行整理物品时。讲究方位，拾捡物品，走到其左侧；面对司乘人员下蹲，要侧身相向；需要整理物品、鞋袜，可面朝前方，两脚一前一后（左脚前右脚后），步骤是直腰下蹲弯腰拾物直腰站起。

（五）交通指挥手势标准

交通指挥手势分为“停止信号”、“直行信号”、“左转弯信号”、“右转弯信号”、“变道信号”、“减速慢行信号”和“示意车辆靠边停车信号”八种，通常在指挥交通和疏导车辆时使用。

1、变道信号：面向来车方向，右臂向前平伸与身体成90度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方；右臂向左水平摆动与身体成45度。含义：车辆腾空制定的车道，减速慢行。

2、停车信号：左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方。含义：不准前方的车辆通行。

3、左转弯待转信号：右臂向左平伸与身体成90度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；左臂与手掌平直向下摆动。含义：准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号。

4、转弯信号：左臂向前平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光保持目视左方45度。右臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣；右臂回位至不超过裤缝。含义：准许右边的车辆右转弯。

5、减速慢行信号：右臂向前方平伸，与肩平行，与身体成135度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度；右臂与手掌平直向下方摆动。含义：车辆减速慢行。

6、直行信号：左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢；右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯曲至大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行。右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90度，掌心向左。右小臂弯曲至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行。含义：准许左右两方直行的车辆通行。

7、靠边停车信号

示意车辆靠边停车信号：面向来车方向，右臂向前平伸与身体成45度，掌心向前左，五指并拢，面部及目光平视前方；左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢；右臂向左水平摆动与身体成45度。含义：车辆靠边停车。

8、左转弯信号：右臂向前平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左45度；左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣；左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左前方45度。含义：准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可掉头。

 

路政执法文明用语标准

一、使用标准

（一）文明用语使用亲切、流利，普通话标准。

（二）执法过程始终坚持使用文明用语，要求用语完整、规范，具有较强的逻辑性，并要求使用法律用语。

（三）执法过程要求咬字清晰、声音适度、语速适中。

（四）节假日需使用相应的节日情景问候语。

二、业务工作常用语

（一）处理路政案件时：“您好，我是青海高速路政执法人员”、“请出示您的有效证件”、“谢谢您的配合、请走好”或“您好，请走好”。

（二）制作执法文书时：请您如实回答我们提出的问题，如实提供证言，不得做伪证，否则是要负法律责任的。

（三）结案时：事故造成的路产损失有**项，分别为**；请交纳路产补偿费**元；收到您**元，找您**元；请您保管好收据和相关法律文书。

（四）为准确记录当事人信息时：请出示您的行驶证和相关证件。

（五）再见；走好。

三、高等级公路常用服务用语

1、驾车人未系安全带时：

请系好安全带，祝您一路平安！

2、雨雪等恶劣天气：

雨雪天气，请您小心驾驶！

请您打开防雾灯，注意行车安全！

3、接有关部门通知，路上有塌方或交通事故时；

**方向塌方（清障、施工），请您减速慢行，注意安全！

4、因特殊情况封道:

对不起，因**原因已封道，预计**时重新开放，请您耐心等候！

5、司乘人员需要修车工具、开水等时：

请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。

6.有司乘人员求助时：

您好，请问您需要什么帮助？

7、遇到神情疲惫的司乘人员时：

为了您的安全请勿疲劳驾驶！/前面有服务区（停车区），请您注意休息！

8、遇到司机面带焦虑、身体不适时：

请问您需要什么帮助吗?我们这有医药箱，有什么能帮助您的吗?

9、夜间行车时：

夜深了，请您小心驾驶！/夜间行车，请您注意行车安全！

10、遇到刁蛮案件当事人时：

当事人：“你们怎么办案的，拖延我这么长时间？我要投诉你们”

路政员：“同志，您好！我们是按照法定程序处理，希望您配合我们工作，同时也是尊重您的权益！”

11、路政员：同志（师傅），您好！您要到达的目的地还没到，请您出站后再调头进入高速走**方向。请您注意看路标。（同时送上高速公路示意图给司机）

12、路政员：同志（师傅）谢谢您！您的心意我心领了，我不能收取您的礼物，对您的帮助是我们应该做的。

13、路政员：不用谢，这是我应该做的，别客气！

14、对钱币的真伪有怀疑时：

对不起，同志（师傅），可以换一张钱币吗？

提示：不能直接说司乘人员的钱币是否为假钞，否则会导致纠纷。可以表示自己对某张纸币真伪有顾虑。

15、司乘人员问路或咨询其他业务而自己无法回答时：很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问！

提示：如确实不清楚的路况或业务，要及时与大队值班人员联系，明确路况或相关情况。不能含糊其词误导司乘人员。

16、案件当事人对补偿标准有异议时：

对不起，我们是按物价部门核定的补赔标准收费的，请您理解。（必要时出示有关文件）

17、回答司机问路时：

路政员清楚线路，直接回答司机。司机仍不明白，给司机送上一张地图。（无地图时可画示意图）

18、遇到违章上路行人时：

路政员：为了您的安全，请您立即离开高速公路。

19、遇到故障车时：

路政员：同志（师傅）您的车出现了什么故障，如果短时间内不能修复，我们可以为您提供清障拖车服务。

四、路政执法忌语：

路政执法人员在执法过程中，不得使用下列语言：

1、执法检查时，使用轻蔑、粗俗类的招呼词语。例如：

喂，开车的，下车接受检查！

喂，快把证件拿出来！

2、发现有违法时，使用讥讽性，歧视性语言。例如：

你胆子不小，钱多了，欠罚！

你是外地的，还敢到我们这耍威风！

3、纠正违法行为时，对方没反应或对方动作慢时，使用侮辱性，训斥性语言。例如：

喂，你聋了吗？

要死不活的，你还不快点？

4、当对方要求解释执法依据时，使用拒绝性、侮辱性语言。例如：

我没功夫听你啰嗦。

你还有完没完，我不是已经答复你了吗？

你问我，我问谁？

有什么规定，你自己没长眼睛，不会看吗？

5、纠正违法行为，对方辩解时，使用拒绝性，训斥性、威胁性语言。例如：

少啰嗦，是你说了算还是我说了算！

你再狡辩，罚你更多！

你今天不讲清楚，就甭想走。

6、现场实施罚款、收费，对方不服时，使用粗暴性、威胁性语言。例如：

你老实点，不交钱就扣你车（证）！

7、暂扣违法车辆，对方不服时，使用训斥性、挑衅性语言。例如：

我就是要扣你的，你还能怎么样？

8、要求对方在有关文书上签字时，使用拒绝性、欺骗性语言。例如：

不用看了！都是照你说的记的，快签名吧！

9、群众说自己执法态度不好时，使用挑衅性语言。例如：

我就这态度，你有本事去告吧！

有意见，你去找领导（上级）反映好了！

10、告诫违法当事人时，使用训斥性、威胁性语言。例如：

如果下次再犯，就没这么客气了！

11、对方违法拒不改正发生争吵时，使用威胁性、挑衅性语言。例如：

咱们走着瞧！我看你是不想混了！

12、向对方说服教育时，使用推卸责任、拨弄是非类的语言。例如：

我们也不想多事呀，是上面要我们这么做，没办法啊！

五、路政值班室“听得见的微笑”服务标准

（一）接听电话微笑及文明用语标准

1、电话铃声响起时或拨打电话时，迅速调整情绪，以悦耳的声音将美丽的心情通过话筒传递“笑意”，给服务对象留下良好的第一印象。

2、来电接通后，热情、微笑问好：您好！青海高速**路政大队为您服务，请问您需要什么帮助？

3、去电接通后，微笑着对接听人问好，并将去电目的向接电话人说明清楚。

4、拨打、接听电话始终面带微笑，语气热情、愉快、自然；拨打、接听电话过程始终坚持使用文明用语，要求完整、规范。

5、讲话时，要求声音甜美亲切，咬字清晰，音量语速适中。

6、节假日使用节日问候语及情景问候语。

（二）接听电话基本文明用语

1、您好！青海高速**路政大队为您服务，请问您需要什么帮助？

2、请您说明事故地点，并简单介绍事故情况。

3、请您不要坐在故障车车内，并在钢板护栏外等待，我们的清障车将在**分钟内赶到。

4、谢谢您的意见，欢迎您的监督。

5、谢谢，再见。

 

接待礼仪标准

一、标准礼姿

1、举手礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩与两肩线一线，同时注视受礼者。礼毕后将手放下。

2、注目礼：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）。携带物品、未带军帽等不便行举手礼时，使用注目礼。

3、握手礼：标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜。与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。

二、一般接待礼仪注意事项

1、介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把个人介绍给团体。

2、交换名片：交换名片时要先用双手将自己的名片递上，名片方向应正对对方，并双手接过对方名片，认真看一遍后放在合适的地方。

3、握手礼的顺序，应是主人、尊长、上司、女士先主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再予以迎握。多人握手时，且忌交叉相握。男子相握时，要先脱帽，并示以微笑，忌戴手套相握，更忌边握边注视第三者。与男子握手，女子可不摘手套。戴大檐帽时，必须先行举手礼，然后再行握手礼。

三、接待规范

（一）路政队长接待领导或参观客人工作标准

1、迎接

接到通知后马上出门迎接或起立（在室内）、目视对方、面带微笑，敬礼，握手。使用语言：“您好！”“某某领导好！”“早上好！”“欢迎您光临指导！”等。

2、引路

在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。用语言：“请到会议室坐一会”、“这边请’等。

3、送茶水

保持茶具清洁，摆放时要轻。使用语言：“请”、“请喝茶”等。

4、向领导介绍路政大队情况，介绍路政大队人员数目，组织结构；介绍路政大队当班人员基本情况；介绍路政大队工作亮点、特点、创新经验、好人好事等。

5、送客

表达出对客人的尊敬和感激之情；道别时，挥手告别。使用语言“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导的关心！”等。

（二）办公室人员接待标准

1、打开大门，请领导进门

马上开门或起立、目视对方，面带微笑，敬礼，握手或点头。使用语言“您好！”、“某某领导好！”、“早上好！”、“欢迎光临指导！”等。

2、介绍情况

站立在一侧，向领导介绍工作情况，回答询问。如大队领导不在时，介绍大队情况、本人情况、综合办或大队工作亮点、特色、服务质量等。

3、送客

表达出对客人的尊敬和感激之情；道别时，挥手或点头目送。使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导的关心！”等。

 

路政业务工作标准

一、路政巡查工作标准

（一）出巡准备

1、每次巡查必须有两名以上路政执法人员参加，巡查人员按规定着路政制服并着反光背心，戴大檐帽或头盔，佩戴交通行政执法证件。

2、每次巡查前，巡查人员应提前10分钟到岗，由当班外业中队长组织进行列队讲评，布置当日巡逻重点，明确分工，整理着装，而后列队上车。

3、确认巡查车车况良好，车载警示装置、通讯设备工作正常。

4、检查随车巡查用具，随车巡查用具包括下列文书、装备和用具：

文书：巡查日志、询问笔录、勘验检查笔录、副页、现场勘查平面图、执法监督卡等文书，和《公路法》、《青海省公路路政管理条例》、《青海省高等级公路管理办法》和《青海省高等级公路路产补偿收费标准》等有关的法律法规、政策汇编资料。

装备：照相机、摄像机、强光电筒，手机等通讯工具，反光标志筒不少于6只和灭火器不少于1个。夜间处理突发紧急情况还应带强光搜索灯1支。

5、出发时开启警示灯，车载情报板，正、副驾驶位置人员系好安全带。

(二)巡查规定

1、巡查时间一般为上午8：30—12：00，下午14：30—18：00，夜间20：00—00：00。

2、巡查是车速应控制在60Km∕h以下，且不得影响其他车辆正常通行；夜间行车或遇恶劣天气时应根据情况减速慢行，确保行车安全。严禁随意超过规定管段，非紧急情况不得在中央分隔带掉头，日常巡查掉头必须到就近收费广场。

3、巡查人员必须认真履行巡查职责，做到风纪严整，举止端正，精神振作，巡查过程中不得吃零食、抽烟、看书报、闲谈或者从事其它与巡查无关的事情。

4、巡查人员处理紧急事件必须横穿高速公路时，应探明左右通行车辆情况，距离通行车辆300M以上疾步通过，夜间通行应向路面加晃强光电筒。

5、巡查中需停车查看或处理问题时，应将巡查车停靠在紧急停车带内，开启示警灯，按规范设置安全标志。

6、巡查完毕后，应将巡查车辆停放在指定位置，巡查人员下车列队，由当班外业中队长进行讲评，小结当次巡查工作，布置交接班事宜，而后列队进入办公室。

7、巡查结束后，巡查人员应将巡查情况整理汇总，并将巡查记录交值班大队长签字确认。巡查人员进行交接的，应认真办理交接手续，填写《交接班记录》。

二、现场执法行为标准

路政执法人员在向管理相对人进行调查、处理或纠正违法行为时，应执行以下现场执法标准：

（一）敬礼问候：表达出您好的含义，并请对方注意。

（二）出示证件：向对方表明自己的执法身份。

（三）依法告知：告知对方认定的违法事实、处理的理由、依据以及当事人享有的陈述、申辩等权利。

（四）挥手告别：表示工作流程结束，感谢对方的配合支持，并祝一路顺风。

三、处理案件工作标准

（一）路政人员在接待司乘人员办理结案手续时，应执行以下工作标准：

1、迅速起立，向对方出声问候，指引其在工作台前就座。

2、询问相关案件信息，查找案件档案。

3、打印制作相关执法文书，双手将文书正面向上、且朝向对方递与，并请对方签收。

4、收取赔（补）偿费或罚款。清点现金时，应与对方当面进行，做到唱收唱付。

5、开具收据，连同找兑零钱、宣传资料一同双手递给对方。

6、所有手续办理完毕后，起立，向对方挥手道别。

（二）在事实清楚、材料齐全、资金到位、当事人无争议的情况下，20分钟内办理完所有案件手续。

（三）全天候24小时办理案件，不论昼夜，不论工作时间内外，只要当事人提出结案，均即时按程序予以办理。

（四）根据当事人需要，免费为其提供事故现场照片。

四、路政执法禁令

1、严禁无行政执法证件执法、越权执法。

2、严禁违法设置站卡、收费、罚款。

3、严禁违法扣留车辆和证件。

4、严禁利用职务之便吃、拿、卡、要。

5、严禁工作时间饮酒和酒后执法。

6、严禁非公务需要穿执法制服出入酒店、娱乐场所。

7、严禁违规使用执法车辆、示警装置。

 

畅通服务标准

一、交通事故现场保畅服务标准

1、接到交通事故报警后，做到快速反应，迅速组织执法人员赶赴现场，出警人员应在10分钟内出发。一般事故出警人员不得少于2人，有人员伤亡或危险品泄漏等重（特）大交通事故出警人员不得少于3人，并根据现场情况及时派人增援。

2、在事故现场设置安全标志，组织人员及车辆撤离危险区域。事故造成交通堵塞的，应迅速配合交警部门采取交通管制措施，疏散车辆。

3、如发生人员伤亡、车辆失火或危险品泄漏等重（特）大交通事故，应立即通知消防和急救部门到现场处理，启动应急预案。现场人员应分组开展工作，在维护交通秩序的同时，第一时间抢救受伤人员，保护车载货物。

4、应急措施到位后，按程序进行现场勘察和调查询问工作。

5、协助清理现场，恢复交通，将有关情况报告上级。

6、事故损坏交通安全设施照成安全隐患的，应在现场设置警示标志，并通知施工单位尽快修复。

二、恶劣天气保畅服务标准

1、收到冰雪、雨、雾等恶劣天气预警信息后，应及时做好应急预案准备工作。

2、出现恶劣天气后，应立即向上级报告，并向相关监控分中心、收费站、养护单位和交警部门通报情况。

3、开启巡查车警灯和车载显示屏，巡查人员在重要路段利用喊话器提醒司乘人员谨慎驾驶，减速慢行。必要时，在重点桥梁和路段设置警示标志牌。

4、根据实际情况需采取交通管制措施时，应与交警部门共同协商，同时向上级报告，通知监控分中心，并协助交警部门在相关路段设置标志牌，控制疏导车辆，保障安全畅通。

5、如出现车辆滞留现象，应耐心向滞留司乘人员做好宣传解释工作，为滞留人员提供必须的食物、药品、等服务。并将现场情况报告上级。

6、如发生交通事故，应协助交警部门大力维护现场秩序，疏导车辆，预防二次事故发生。

7、交通恢复正常后，应及时向上级报告。

三、施工现场保障服务标准

1、交警、路政双方对路面施工实行联合审批，要求做到施工安全方案科学合理，安全设施齐全，安全措施到位。

2、施工前，联合召开施工安全会议，强化安全意识，完善安全措施，规范施工行为。

3、共同指导和督促施工单位按照《中华人民共和国安全行业标准》（GA182—1998）和《中华人民共和国国家标准（道路交通标志和标线）》（GB5768—1999）和《公路养护安全作业规程》（JTGH30—2004）的规定设置施工现场。

4、加强对施工现场的巡查和监管，及时纠正影响过往车辆行车安全的违章施工行为。对整改不到位的，责令进行施工整改。

四、收费广场保障服务标准

1、发生故障车堵塞收费道口时，用清障车将故障车牵引出车道，靠边停放，然后提供维修帮助。

2、发生车辆恶意堵塞收费到口时，执法人员接警后应在5分钟内出警，到收费广场协助收费站进行处理。处理过程中，以宣传为主，对司乘人员拒不接受教育、持续堵道时间超过30分钟的，可先行用清障车将车辆牵引出车道，恢复收费道口畅通后，再联合公安、交警等部门进行处理。

3、因恶劣天气或交通管制措施导致车流量激增时，应到收费广场协助收费站维持秩序，确保车辆快速通过。

 

便民服务标准

路政执法室、巡逻车和牵引车的便民服务项目一律免费向司乘人员提供，要确保设施齐全，定期维护，使用正常。

一、便民服务设施设备配置标准

（一）巡逻车和清障车：应保持车况良好，做到“六常备”，即工具箱、行车指南、灭火器、反光标志筒、执法公示卡。并提供执法依据、标准等相关法律法规和文件供查阅。

( 二 )案件处理室：应配备饮用水、纸杯、座椅、资料袋、宣传资料、医药急救箱、工具箱、执法公示卡、灭火器、免费提供事故照片等。做到“执法五公式”内容上墙，即执法主体、主要职责；执法依据、标准；执法程序、期限；交通行政执法职业道德规范；监督岗和监督电话。同时，还应提供执法依据、标准等相关法律法规和文件供查阅。

医药箱应备齐晕车油、消炎药、创可贴、纱布、绷带等常用医药品，医药箱只提供外用药品，不得提供内服药物。箱内严禁存放和提供过期药品。

工具箱应备齐扳手、虎钳、锤子、平口起及十字口起五类常用工具。

二、便民服务标准

（一）“首问负责制”服务标准

在路政执法和服务工程中推行“首问负责制”。

1、“首问负责制”是指第一个接待服务对象或当事人的路政员，要负责回答咨询、受（办）理业务或者引导其办理。

2、首问责任人在接待来访者时，无论是否属于职责范围，都应热情接待，认真倾听，仔细记录；不可视而不见，听而不闻，更不能推诿、搪塞、拒绝。

3、属首问责任人职责范围内的，要按有关规定及时办理。不能当场办理的，要说明原因。不属本人职责范围内的，首问责任人要负责引导来人找到具体经办人，并当面交接。

4、节假日期间，首问责任人能够办理的，应尽量予以办理。不能办理的，应向来人仔细说明情况，告知确保的办理时间。

（二）清障拖带服务标准

1、在确保安全前提下，按照“便民、自愿“的原则，对符合条件的故障车辆实施清障拖带。根据实际情况，将故障车辆就近牵引至高速公路的服务区、停放区或出口。

2、在接到救援电话或通知后，清障车立即出动，出警人员应在10分钟内出发。

3、清障车工作人员必须统一着装，挂牌上岗；提供服务时，必须文明服务，自觉接受监督。

4、文明服务，廉洁自律，不得以任何理由收受司乘人员财物。

5、清障车司机在进行清障作业前，必须按规范设置清障标志牌和安全标志筒，确保清障作业安全。

6、故障车辆存在超限超载或者其他安全隐患，按规定不能实施清障的，工作人员要认真做好解释，并提供力所能及的帮助。

（三）提供修理工具服务标准

路政执法人员在高速公路上发现故障车辆时，应主动停车询问，对不能实施清障、且司乘人员能快速修复的车辆，应根据司乘人员的需要，免费为其提供修车工具。

1、指引车辆规范停在紧急停车道，在车辆前后摆放反光标志桶。

2、询问司机车辆故障情况，需要提供的修理工具。

3、从巡查车工具箱内取出修理工具，协助司机修理故障车辆。

4、指挥维修好的车辆安全驶离。

内务标准

（一）室内卫生标准

1、加强宿舍卫生设施建设和管理，防止疾病发生。

2、地面应每日清扫、擦净、保持室内全天整洁，无异味。

3、垃圾篓要套好垃圾袋放好在统一位置，做到垃圾及时清倒。

4、室内门窗、家具、电器及相关配套设施应至少每周擦（洗）一次，确保清洁、无浮尘。

（二）室内摆放标准

1、室内物品摆放统一，不得私自挪位或增设。室内不准张贴、悬挂字画或其他个人物品，做到整洁、有序。

2、桌椅应按规定摆放整齐，桌面保持干净，除水杯、电话和台灯外，不得放置其他物品。

3、衣柜门、抽屉按要求关好，柜内物品摆放整齐，柜上不允许放置物品，钥匙不得挂在柜门上。

4、晾晒的衣物应一律悬挂在室外或卫生间的晾衣架上，其他衣物应统一悬挂或放置在柜内，不得在室内乱挂乱放。

（三）床铺标准

1、床铺应统一使用配发的被褥和床单，做到整齐划一，干净无污渍。

2、同一房内铺盖的颜色和新旧程度应保持一致，被褥放置位置、方向一致。

3、被褥应叠放成四方型，有棱有角，整齐摆放靠床头一边，床上处被子外不得摆放其他任何物品。

4、鞋子应当整齐放于床下成“一线型”，鞋尖朝外且不得超过床沿，鞋子数量不得超过4双。床下除鞋子外不得摆放其他物品。

（四）卫生间标准

1、洗漱用具应当统一规范，摆放整齐。

2、毛巾要折叠整齐，挂在毛巾架上。

3、便池使用后要及时冲洗，做到无污渍、无异味。