近日，青海移动实施的《透过投诉看运营、优化运营降投诉》服务示范项目获得明显成效，并荣获中国移动2014年度“突破创新奖”。

　　投诉是金，是了解公司运营状况的重要窗口。青海移动以客户投诉为切入点，挖掘内部流程管理、业务规则设置、投诉处理口径、业务宣传等存在的问 题，实施《透过投诉看运营、优化运营降投诉》服务示范项目，通过投诉录音听证工作，针对重点短板进行点对点攻坚；通过开展投诉降档工程，引导全员重视，力 促投诉全面下降；基于客户历史投诉数据及满意度测评数据，构建客户敏感度标签并固化，实现客户服务敏感数据在各触点共享。该项目实施以来，投诉问题得到有 效控制和解决，投诉量及咨询投诉满意度改善明显：2014年客户投诉量较上年降幅达39.3%，万客户投诉率较上年降幅36.5%，客户咨询投诉满意度 79%，较上年改善7pp。